Assistenza

Da DOC@SID.

Premessa

Il servizio di assistenza del SID è regolato dalla Carta dei Servizi del SID.

Alcuni poli hanno delegato a ditte esterne l’assistenza alle postazioni utente.

In alcuni poli prima di effettuare un intervento i tecnici SID richiedono che l’utente firmi una liberatoria.

Di norma non si effettua assistenza su sistemi più vecchi di cinque anni e in nessun caso è un servizio del SID l’assistenza su sistemi senza numero di inventario dell’Ateneo.

In generale, per richiedere assistenza è sconsigliato telefonare o, peggio, venire di persona. Ogni polo informatico, a seconda delle esigenze e delle abitudini della sua utenza, ha stabilito prassi lievemente diverse. Sempre in generale, la modalità preferibile è l’invio di una mail all’indirizzo specificamente predisposto per il servizio per cui si richiede assistenza, indicato nella documentazione relativa. Alcuni di questi indirizzi sono agganciati al sistema di ticketing di Ateneo, altri sono indirizzi più tradizionali. A ciascuno di questi indirizzi rispondono tecnici del SID, della DSIAD o della DET a seconda di chi eroga il servizio. Se una mail viene indirizzata a un servizio di assistenza agganciato al sistema di ticketing della struttura sbagliata, chi la riceve può facilmente dirottarla ai colleghi della struttura competente. Questo è più complicato per gli indirizzi non agganciati al sistema di ticketing.

Limitatamente alle mail pervenute al sistema di ticketing, la Carta dei Servizi del SID stabilisce che “Nei periodi di apertura dei singoli Poli, il servizio viene assicurato dal lunedi al giovedi nella fascia oraria 08:30-17:30 ed il venerdi nella fascia oraria 08:30-14:00​ . Nel caso in cui il ticket non venga preso in carico entro 24 ore lavorative, il sistema genera un allarme e lo sottopone al responsabile del Polo di riferimento per le opportune verifiche.”

Come richiedere assistenza

Per utilizzare il servizio di assistenza esistono diverse modalità:

In alcuni poli alcuni tecnici specifici sono stati assegnati ad ambiti specifici di intervento e si possono contattare direttamente, previo accordo col responsabile di Polo interessato.

Si può chiedere assistenza per i servizi erogati dalla DET anche sul suo sito.

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